Dari Chatbot ke AI: Inovasi Terbaru dalam Otomatisasi Pusat Panggilan untuk Layanan Keuangan

Di dunia yang cepat dan terhubung seperti saat ini, Call Center telah menjadi tulang punggung dalam memberikan pelayanan pelanggan di berbagai industri. Mereka berperan sebagai titik kontak krusial antara bisnis dan pelanggan, menangani beragam pertanyaan dan keluhan. Namun, gambaran umum tentang call center seringkali membuat kita terbayang akan waktu tunggu yang lama, percakapan yang berulang, dan interaksi yang kurang personal.

Dengan adanya teknologi dan inovasi, call center mengalami transformasi yang luar biasa. Penggunaan solusi terkini dan integrasi teknologi canggih merevolusi ekosistem call center dengan, meningkatkan customer service, dan meningkatkan efisiensi operasional. Otomatisasi call center dan inovasi lainnya mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka dan membuka jalan menuju era baru dalam customer service yang unggul. Perusahaan terus mencari cara baru untuk meningkatkan pelayanan, mengoptimalkan operasional, dan mampu bersaing.

Meningkatkan Customer Service: Peran Penting Otomatisasi Call Center

Operasi call center biasanya dibagi menjadi dua jenis: panggilan masuk dan panggilan keluar. Setiap jenis panggilan memiliki tujuan yang berbeda dan melibatkan strategi yang berbeda pula. Pusat panggilan masuk mengkhususkan diri dalam menerima panggilan yang dimulai oleh pelanggan yang mencari bantuan. Tim di pusat panggilan ini fokus utama terletak pada memantau dan menangani panggilan masuk, karena biasanya panggilan tersebut berasal dari pelanggan yang memiliki pertanyaan, kekhawatiran, atau masalah.

Sebaliknya, pusat panggilan keluar melakukan panggilan telepon kepada pelanggan. Tim penjualan biasanya menggunakan pusat panggilan keluar untuk menelepon calon pelanggan dan mempromosikan dan menjual produk atau layanan mereka. Selain itu, bisnis juga dapat memanfaatkan panggilan keluar untuk berbagai tujuan selain penjualan, seperti melakukan survei, mengumpulkan masukan, atau memberikan pembaruan penting kepada basis pelanggan mereka.

Tren Inovasi Layanan Call Center

Industri customer service membutuhkan teknik inovatif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan pengalaman mereka. Manajemen call center masuk juga turut mengikuti tren inovasi ini. Beberapa tren utama inovasi pusat panggilan yang berfokus pada panggilan masuk antara lain:

1. Omnichannel Contact Center dan Multichannel Campaign Management

Sekarang ini, satu saluran saja tidak lagi cukup untuk memenuhi permintaan pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan harus mengadopsi otomatisasi call center untuk mendukung dukungan melalui berbagai saluran, termasuk live chatbot, video, voice chat, dan co-browsing. Platform pengelolaan berbagai saluran ini memberikan pengalaman pelanggan yang terpadu dan memungkinkan agen call center untuk dengan cepat berpindah channel sambil mengakses riwayat interaksi pelanggan.

2. Tool Pengoptimalan Tenaga Kerja

Alat-alat ini memberdayakan kinerja agen dengan memberikan data real-time, panduan waktu nyata, dan otomatisasi alur kerja. Alat-alat ini meningkatkan produktivitas agen dan mengurangi kesalahan yang bisa terjadi secara manual.

3. Saluran Layanan Mandiri

Ini mencakup dukungan online yang tidak memerlukan interaksi langsung dengan agen customer service, seperti FAQ atau chatbot. Dengan cara ini, call center dapat mengurangi volume panggilan dengan menyediakan saluran alternatif yang dapat diakses 24/7 yang mudah digunakan.

4. Tool Kecerdasan Buatan (AI)

Alat AI memungkinkan call center untuk mengubah manajemen pelanggan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih personal. AI dapat diterapkan dalam solusi percakapan AI seperti chatbot atau agen virtual.

Begitu juga dengan panggilan keluar, beberapa inovasi pusat panggilan yang sedang tren antara lain:

1. Branded Communication

Memungkinkan perusahaan memberi brand atau merek pada layanan panggilan mereka dengan nama bisnis dan departemen. Dengan ini, bisnis dapat mengelola reputasinya, meningkatkan kepercayaan dan kepuasan konsumen, serta meningkatkan keterlibatan pelanggan.

2. Layanan Perbankan Dimana Saja

Memungkinkan agen untuk bekerja dari mana saja dan menjual layanan melalui berbagai saluran. Ini menggabungkan semua informasi tentang klien dan kebutuhan mereka dari komunikasi lintas saluran dan memberdayakan agen dalam proses penjualan (misalnya, saat menelepon, klien menerima dokumen pinjaman dalam aplikasi untuk ditandatangani).

3. Auto Dialer atau Predictive Dialer

Solusi ini memulai panggilan sesegera mungkin setelah mendeteksi agen menyelesaikan panggilan sebelumnya. Ini memprediksi waktu terbaik untuk menelepon klien.

4. Notifikasi Proaktif Lintas Saluran

Solusi yang memungkinkan agen memberitahu klien mereka tentang pembayaran mendatang atau dokumen yang diperlukan melalui berbagai saluran (misalnya, SMS) dan memungkinkan mereka mengambil tindakan.

Beberapa startup yang aktif di bidang ini antara lain adalah Unblu, yang berfokus pada keterlibatan omnichannel, dan Uniphore, yang fokus pada pengoptimalan tenaga kerja dengan U-Assist dan saluran layanan mandiri dengan U-Self Serve.

Platform End-to-End untuk Operasi Pusat Panggilan

Platform End-to-End, atau E2E, untuk kedua jenis operasional call center, baik panggilan masuk maupun panggilan keluar, adalah solusi perangkat lunak komprehensif yang dirancang untuk mendukung dan menyederhanakan seluruh proses pusat panggilan, mulai dari penanganan panggilan masuk hingga manajemen panggilan keluar. Platform ini mengintegrasikan berbagai fungsi dan alat untuk memfasilitasi operasi yang efisien dan tanpa hambatan.

Dengan menggunakan platform E2E untuk kedua jenis operasi call center, mereka dapat memanfaatkan solusi yang terintegrasi untuk menyederhanakan proses, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan meningkatkan efisiensi operasional secara keseluruhan. Platform ini menggabungkan alat dan fungsi untuk mengelola seluruh ekosistem call center dengan efektif.

Beberapa tren kunci seputar pusat panggilan dan platform E2E antara lain:

1. Analitika Lanjutan dan Pelaporan

Ini sangat penting untuk teknologi call center, karena data dapat meningkatkan pengalaman pelanggan, menyarankan layanan yang lebih proaktif kepada agen, dan membuat tim call center lebih efisien dalam mengelola permintaan dan menilai kinerja.

2. Verifikasi Pengguna Otomatis

Ini penting untuk mencegah penipuan. Twilio menawarkan otentikasi jaringan diam, yang memungkinkan verifikasi pengguna berdasarkan SIM. Silent Network Authentication, atau SNA, adalah metode inovatif untuk memastikan otentikasi konsumen yang aman yang melindungi pengguna, akun, dan transaksi.

Yang membedakan SNA adalah kemampuannya untuk melindungi tanpa mengganggu pengguna dengan waktu tunggu atau meminta mereka keluar dari aplikasi. Dengan memanfaatkan koneksi langsung ke operator, SNA memverifikasi kepemilikan nomor telepon secara latar belakang, menghilangkan kebutuhan untuk input pengguna.

3. Informasi Mendalam Tentang Pelaggan

Tersedia secara real-time dan dikumpulkan dari semua saluran komunikasi.

4. Akses ke Nomor Lokal, Nasional, atau Bebas Pulsa

Memungkinkan agen untuk menggunakan nomor apa saja saat menelepon klien.

Mengintip Masa Depan

Industri call center sedang mengalami fase transformasi yang didorong oleh inovasi. Dari otomatisasi dan AI hingga analitik, tren-tren ini merevolusi pengalaman pelanggan dan efisiensi operasional.

Asisten virtual dan chatbot yang ditenagai oleh AI mengotomatisasi tugas-tugas rutin, memungkinkan agen untuk fokus pada pertanyaan-pertanyaan yang kompleks, sementara solusi omnichannel memungkinkan interaksi pelanggan yang mulus melintasi berbagai saluran.

Menghadap ke masa depan, AI akan semakin berkembang, memungkinkan kehadiran agen virtual yang lebih canggih. Pengenalan suara dan analisis sentimen akan meningkatkan pemahaman real-time tentang emosi pelanggan, realitas tambahan akan memfasilitasi bantuan visual jarak jauh, dan Internet of Things akan mengintegrasikan call center dengan perangkat-perangkatnya.

Dengan merangkul inovasi-inovasi ini, call center dapat memberikan pelayanan yang luar biasa, memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang, dan meraih kesuksesan di masa depan. Industri ini siap untuk mengalami pertumbuhan yang signifikan di persimpangan antara teknologi dan orientasi pada pelanggan untuk memberikan pengalaman pusat panggilan yang luar biasa.

Penutup

GK-Plug and Play sebagai bagian dari ekosistem inovasi global di Indonesia, memiliki tujuan untuk membawa perkembangan-perkembangan, inovasi-inovasi dan informasi yang terjadi di industri seluruh dunia ke Indonesia. Dengan harapan hal-hal tersebut mampu membawa perubahan dan memacu serta memeriahkan iklim inovasi di Indonesia. Jika anda atau perusahaan anda sedang dalam proses membangun strategi dan inovasi call center, kami di GK-Plug and Play mampu memberikan konsultasi dan menghubungkan anda dengan startup-startup inovatif di bidangnya, yang tergabung dalam ekosistem kami.

Bergabung di ekosistem kami di sini